Регламент работы службы технической поддержки и Отдела по Работе с Клиентами

1. Термины и определения

   1. Провайдер — компания ООО "Конкорд", осуществляющая предоставление платных сервисов, заявленных в договорах на информационные услуги и в договорах публичной оферты.
   2. Абонент — любое физическое или юридическое лицо, использующее услуги и сервисы, предоставляемые Провайдером.
   3. Техническая поддержка — мероприятия, проводимые Провайдером по обеспечению надлежащего технического обслуживания Абонентов, функционирования сервисов, предоставляемых провайдером в рамках договора на предоставление информационных услуг, своевременное предоставление информации, необходимой для нормального функционирования таких сервисов.
   4. Служба Технической Поддержки (далее СТП) — технический персонал Провайдера, осуществляющий Техническую поддержку
   5. Отдел по Работе с Клиентами (Billing Department, далее BD) — персонал Провайдера, выступающий от его имени и наделенный соответствующими полномочиями, выполняющий функции по обеспечению надлежащего обслуживания абонента в рамках договора по любым вопросам, кроме вопросов входящих в компетенцию СТП.

2. Функциональные Обязанности СТП и BD

   СТП
   осуществляет управление и контроль за работой технического оборудования и программных средств, обеспечивает предоставление надлежащего сервиса Абоненту в пределах, обусловленных договором, а также осуществляет обработку следующих запросов клиентов:
   
   
   1. внесение изменений в конфигурационные файлы в тех случаях, когда такие изменения не могут быть выполнены самим Абонентом.
   2. локализация и устранение проблем, связанных с функционированием предоставляемых по договору сервисов.
   3. изменение различных паролей доступа, в тех случаях, когда такие изменения не могут быть выполнены самим Абонентом
   BD
   осуществляет административно-финансовый контроль за работой системой биллинга, обеспечивает предоставление надлежащего сервиса Абоненту в пределах, обусловленных договором, а также осуществляет следующие действия:
   
   
   1. активацию/деактивацию аккаунтов абонентов
   2. зачисление поступивших средств на лицевые счета Абонентов.
   3. регистрацию доменных имен, персон, изменение контактной информации в базе данных регистраторов о таковых доменах и персонах.
   4. изменения тарифных планов для аккаунтов, корректировку платежей, связанную с таковым изменением
   5. оформление договоров с абонентами, высылку на почтовые адреса абонентов актов выполненных работ и др. документов, необходимых для бухгалтерской отчетности.
   6. изменение контактной информации об абоненте в базе данных провайдера.

3. Порядок обработки заявок СТП

   1. Основанием для выполнения работ является заявка Абонента. Заявкой считается электронное или бумажное письмо, посланное на реквизиты Провайдера по соответствующим каналам передачи и имеющее все необходимые реквизиты для точной идентификации абонента и его просьбы.
   2. Все заявки по электронной почте должны отправляться на адрес support@kdhost.ru в кодировке win1251, либо koi8-R, либо UTF-8 в области символов ранее означенных кодировок в формате, определенным RFC-822. На каждое письмо, принятое СТП, автоматически генерируется и высылается на адрес отправителя письмо-подтверждение. В заявке должны быть точно и ясно сформулированы задачи, требующие исполнения.
   3. При получении СТП заявки, Абонент получает уведомление о начале ее обработки. Заявке присваивается уникальный идентификатор (ticketID), который необходимо сохранять во всех последующих письмах в СТП на эту тему.
   4. Абонент также может обратиться в СТП по телефону, однако, внесение изменений в конфигурационные файлы производятся только на основании письменных заявок.
   5. Запросы по другим каналам (в частности, ICQ, форум) не являются официальными. Подобные средства связи рассматриваются только как средство личного общения.
   6. Заявки обрабатываются в порядке их поступления. Максимальный срок обработки заявки СТП — 8 часов. Вне очереди могут обрабатываться экстренные заявки. Экстренной может считаться заявка с просьбой о восстановлении функционирования основных сервисов.
   7. Запрос абонента должен содержать учетную информацию (логин или номер договора).
   8. В случаях значительных изменения в настройках, запрос абонента должен содержать пароль. СТП для выполнения определенных действий может дополнительно запросить от абонента авторизационную информацию.
   9. СТП не обязана осуществлять консультирование по вопросам программирования, веб-дизайна, настроек клиентских скриптов и программ, а также по другим аналогичным вопросам. Подобные консультации могут предоставляться по дополнительной договоренности.
   10. Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут выдаваться в виде ссылок на соответствующую страницу инструкций на сайте Провайдера или на соответствующие страницы сайтов поддержки сервиса, сайты разработчиков программного обеспечения.
   11. В выполнении заявки может быть отказано по следующим основным причинам:
       1. Отсутствие авторизационной информации, в случае если авторизация была необходимой.
       2. Требование предоставления услуг, не соответствующих условиям договора.
       3. В случае блокирования предоставления услуг.
   12. При обработке заявки, посланной по электронной почте, Провайдер не несет ответственности за работоспособность почтовых сервисов третьих лиц.
   13. В случае претензий по выполнению заявок клиент может обратиться с жалобами к руководству Провайдера по электронной почте boss@kdhost.ru. В жалобе необходимо указывать ticketID обращений в СТП, по которым возникли претензии. Ответ на претензии должен быть выдан не позднее чем через три рабочих дня после подачи претензии.

4. Порядок обработки заявок BD

   1. Основанием для выполнения работ является заявка Абонента. Заявкой считается электронное или бумажное письмо, посланное на реквизиты Провайдера по соответствующим каналам передачи и имеющее все необходимые реквизиты для точной идентификации абонента и его просьбы.
   2. Все заявки по электронной почте должны отправляться на адрес admin@kdhost.ru в кодировке win1251, либо koi8-R, либо UTF-8 в области символов ранее означенных кодировок в формате, определенным RFC-822. На каждое письмо, принятое BD, автоматически генерируется и высылается на адрес отправителя письмо-подтверждение.
   3. Подготовка документов бухгалтерской отчетности и пересылка документов абоненту осуществляется только на основании заявки. Заявка оформляется в произвольной форме и отправляется на адрес admin@kdhost.ru
   4. Абонент также может обратиться в BD и по телефону, однако, BD может затребовать от Абонента письменную заявку на адрес электронной почты
   5. Запросы по другим каналам (в частности, ICQ, форум) не являются официальными. Подобные средства связи рассматриваются только как средство личного общения.
   6. Заявки обрабатываются в порядке их поступления. Максимальный срок обработки заявки BD — 24 рабочих часа.
   7. В случаях необходимости значительных изменений запрос пользователя должен содержать авторизационную информацию.
   8. В выполнении заявки может быть отказано по следующим основным причинам:
      1. Отсутствие авторизационной информации, в случае если авторизация была необходимой.
      2. Требование предоставления услуг, не соответствующих условиям договора.
      3. В случае блокирования предоставления услуг.
      4. Отсутствие привязки доменов к аккаунту в случае запроса операций с этими доменами (изменение информации, перерегистрация, трансфер, продление).
   9. При обработке заявки, посланной по электронной почте, Провайдер не несет ответственности за работоспособность почтовых сервисов третьих лиц.
   10. В случае претензий по выполнению заявок клиент может обратиться с жалобами к руководству Провайдера по электронной почте boss@kdhost.ru. Ответ на претензии должен быть выдан не позднее чем через три рабочих дня после подачи претензии.

5. Режим работы

   1. Служба Технической Поддержки работает в круглосуточном режиме без обеденного перерыва, выходных и праздничных дней.
   2. Отдел по Работе с Клиентами работает с 10-00 до 20-00 по рабочим дням (с понедельника по пятницу) без обеденного перерыва.